MIT GEMERI IN DEN IT-SUPPORT

Ausgangssituation: Wissen verteilt, Prozesse aufwendig

Wie in vielen Unternehmen lag auch beim Kunden ein zentrales Problem vor: dezentrale Datenablagen und ein riesiger Schatz an Wissen, der auf viele Köpfe verteilt war. Die Folge: Aufwändige Suchprozesse, wiederkehrende Fehler und ineffiziente Ticketbearbeitung. Bei einem jährlichen Ticketvolumen von 1.000 Stück waren hier auch bei kleinen Optimierungen große Einsparungen zu erwarten.

Projektphase 1: Wissen strukturieren

1.1 Verteiltes Wissen erfassen

Gemeinsam haben wir bestehende Informationen gesammelt, geordnet und mithilfe von GeMeRi in eine strukturierte Wissensbasis überführt. Die KI half dabei, verstreute Inhalte in sinnvolle, verknüpfte Texte zu überführen.

1.2 Wissen erweitern durch den Supportprozess

Im Tagesgeschäft dokumentierten die First-Level-Mitarbeitenden weiterhin Fehler und Lösungen. Nun in GeMeRi. So wuchs die Wissensbasis kontinuierlich und praxisnah. Zeitgleich konnten die nun leicht zugänglichen Informationen von den First-Level-Mitarbeitenden genutzt werden um Anfragen schnell bearbeiten zu können.

1.3 Entscheidung über Ticketintegration

Im Zuge der Informationssammlung wurde sich bewusst dafür entschieden, statt der gesamten Ticket-Historie als Rohdaten nur relevante Informationen zu extrahieren. Diese „Destillation" relevanter Erkenntnisse war notwendig um qualitative Daten des Ticketsystems in die finale Informationssammlung zu überführen.

Projektphase 2: Intelligente Unterstützung im First Level Support

2.1 Spezialisierter KI-Agent für den Support

Ein speziell entwickelter Agent greift direkt auf die Wissensdatenbank zu und beantwortet Anfragen oder liefert passende Artikel für die Supportmitarbeitenden. Die Mitarbeitenden erhielten damit erstmals die Möglichkeit, mit einem „digitalen Kollegen" zusammenzuarbeiten, der sie bei der Lösungsfindung unterstützt und relevantes Wissen proaktiv bereitstellt.

2.2 Schneller Zugriff auf relevante Inhalte

Der First Level Support profitiert erheblich: Statt mühsam nach Lösungen oder ähnlichen Fällen zu suchen, stellt der in GeMeRi erstellte und verteilte Agent die passenden Inhalte sekundenschnell bereit. Das steigert nicht nur die Geschwindigkeit bei der Ticketbearbeitung, sondern verbessert auch die Qualität der Antworten. Die Zusammenarbeit zwischen Mensch und KI sorgt für mehr Effizienz: Die Mitarbeitenden mussten Informationen nicht mehr mühsam zusammensuchen, sondern konnten mit ihrem „digitalen Kollegen" direkt auf passende Inhalte zugreifen.

Projektphase 3: Automatisierte Klassifikation von Tickets

Aufbauend auf dem in Phase 1 geschaffenen zentralen Wissensfundament und der in Phase 2 etablierten Zusammenarbeit mit dem digitalen Agenten, konnte nun ein weiterer Meilenstein umgesetzt werden: Die Automatisierung der Klassifikation und Kategorisierung eingehender Tickets.

3.1 Vorselektion durch KI

Basierend auf den in GeMeRi dokumentierten Regeln und Informationen übernimmt der KI-Agent automatisch die Klassifikation eingehender Tickets. Dabei prüft er auch eigenständig, ob das Ticket den unternehmensspezifischen Vorgaben entspricht und kennzeichnet gegebenenfalls Unklarheiten oder Abweichungen. Der für diese Automatisierung notwendige Agent wurde mit GeMeRi erstellt, mit den entsprechenden Wissensquellen verbunden und veröffentlicht.

3.2 Wissensverlinkung und Vorschläge

Parallel dazu durchsucht der Agent eigenständig die GeMeRi-Wissensdatenbank nach ähnlichen Fällen. Relevante Einträge werden direkt verknüpft und passende Lösungsansätze vorgeschlagen. So erhalten die Supportmitarbeitenden ein umfassendes Bild und müssen keine Zeit mehr mit Recherche verbringen.

Verwendete Technologien

Ergebnis: Messbare Effizienzsteigerung

Der große Gewinn: Supportmitarbeiter können sich auf komplexe Fälle konzentrieren, anstatt repetitive Routineaufgaben zu bewältigen.

Fazit: Kleine Schritte, große Wirkung

Oft sind es nicht die großen Visionen, sondern die „Low-Hanging-Fruits", die den Einstieg in den KI-Einsatz erfolgreich machen. Dieses Projekt zeigt, wie mit einem überschaubaren Aufwand ein Proof-of-Concept gelingt, der nicht nur Wissen zentralisiert, sondern auch Prozesse nachhaltig optimiert.

Wichtig dabei: Bereits in den frühen Projektphasen zeigten sich greifbare Ergebnisse. Die zentrale Verfügbarkeit von Wissen (Phase 1) und die direkte Unterstützung der Mitarbeitenden durch den digitalen Agenten (Phase 2) sorgten bereits vor der finalen Automatisierung für spürbare Ergebnisse.

Die Akzeptanz im Unternehmen steigt, sobald die ersten positiven Effekte sichtbar werden. Und mit der richtigen Kommunikation entstehen aus dem ersten Projekt oft ganz automatisch ein Nährboden für viele weitere Ideen für sinnvolle Automatisierungen.

„KI entlastet und schafft Raum für das, was wirklich zählt: Innovation, Kreativität und Lösungskompetenz."